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岳丽娜:站好离职前的最后一班岗
作者:王圣淼  发布时间:2020-02-18 16:54:43 打印 字号: | |

80后岳丽娜,是12368热线的资深接线员,已经在海淀法院工作了三年多。她住在门头沟,要公交车转六号线,再换乘十号线来单位上班,每天光路上就要花费近两个小时。她说话温柔,身材娇小,看着年轻却已是两个娃的母亲,老大壮壮即将上一年级,老二笑笑才一岁。考虑到家住得远,带娃的负担重,她便于今年春节前提出了辞职。

没想到春节期间赶上疫情,其他三名接线员都在家隔离,她深知,这个时候这个岗位不能没有人,便毫不犹豫地挺身而出,戴着口罩来上班。电话声此起彼伏,当事人的问题五花八门,回答的时长有长有短,很多当事人因为担心自己的案子延期受到影响,情绪会比较激动,岳丽娜都慢慢安抚他们的情绪,并耐心地给出解答。

12368热线不光是接电话答疑这么简单,还需要在120秒之内,在系统里手动对问题进行分门别类的录入,为后续分流处理打好基础。除了接电话,岳丽娜还要指导隔壁办公室帮忙支援的高露露和樊荣荣,让她们尽快熟悉系统,能独自作战。平均一天下来,她俩接线近60次。

前几天,北京接连下了两天的雪,考虑到天气恶劣,路面湿滑,诉讼服务中心的团队负责人冯远安便没有让岳丽娜继续上岗。可她人虽然在家中,心却总是惦记着工作。她说:“平时工作的时候,就是电话不间断,更何况这种关键时期,换位思考当事人也有难处,真怕同事们应付不来。”

多在岗一天,就能多出一份力。天气刚变好,路面刚刚恢复,岳丽娜便又踏上了上班路,电话依旧很多,有的问题已经重复回答了很多遍,但这她感到很充实、很有安全感。

回忆三年前初来海法时的场景,岳丽娜记忆犹新。那是2016年11月,刚入院就来到了当时的诉讼服务中心,性格内敛的她还有些拘谨,可时间久了,她发现身边有温暖的领导,还有散发着正能量的年轻人,大家仿佛一家人,她也愈发地热爱这个集体。

刚接手这项工作时,她很是紧张慌乱,挂了电话只有120秒的记录时间,有时候还没等完成呢,下一个电话就进来了。不光头脑反应要快,回答问题要准确,手速也要跟得上,得把内容快速、准确地录入到系统里。岳丽娜说:“好在还有郑群老师帮助她,让我在短时间内摸索出规律。有时候一个眼神,郑老师就知道我遇到什么麻烦了。”

同一间办公室还有其他几个一起奋战的小姐姐,妹子们每天虽然共处一室,但是交谈甚少,因为大部分的时间她们都在接电话,而且拿起电话的开场白都是:“喂,您好,这里是海淀法院,xx号客服为您服务,请问有什么可以帮助您的?”

她说:“我在海法工作了三年,我热爱这份工作,热爱这个岗位,这个时候我必须站出来,这是我应该做的。” 

“丽娜身上有着担当奉献的宝贵品质,在疫情防控的攻坚时期,她克服一切困难,依旧满怀热情投入到工作中,我为她点赞。”冯远安说到。


 
责任编辑:赵思源