随着人们生活水平和消费能力的提升，越来越多的人选择在假期出国游玩，其中跟团游给大家提供了最为便利的出国旅行方式。消费者享受时光，旅行社获取收益，这本是“双赢”的好事。然而要想实现此“双赢”，旅行社管理严格规范，服务细致周到，至关重要。尤其在订立服务合同时要明确服务的内容和具体信息，否则消费者心里添堵，双方产生纠纷闹上法庭，不欢而散，“双赢”化为“双输”，得不偿失。

案情回放：

2018年4月9日，郑某作为旅游者代表与某旅行社签署了《团队出境旅游合同》，约定：郑某、许某两人作为旅游者，出发时间为2018年5月15日，结束时间为2018年6月6日，共23天。成人销售价为63 800元，旅游费合计127 600元，旅游者采用拼团方式拼至某洲汇出境社成团。但是，“某洲汇”并非旅行社的名称，而是北京某旅行社旗下的一个品牌名称；郑某和许某表示其一直不知道某洲汇并非旅行社名称，直至其找相关部门投诉才知道并没有“某洲汇”这个旅行社。

　　上述合同签署后，郑某、许某随团赴南美旅行。2018年5月31日，在旅行团从秘鲁首都前往高原库斯科时，全团人员登记后发现随团领队和地接人员并未登机；郑某和许某表示，直至八小时后，领队和地接人员才乘坐另外一趟飞机赶到，期间仅联系了一个当地土著人员负责接待，景点游览没有任何中文翻译、酒店入住亦无人负责。对此，某旅行社解释，导游和地接人员系由于客人登机后机场进行地震演习，机场全部人员撤离无法登机；对该解释，郑某、许某不予信服，表示领队的解释前后不一。同时郑某、许某还表示，在旅游过程中，某旅行社多次发生遗漏乘客现象，多次往返，耽误旅行时间，其中郑某、许某被遗漏在某景点40分钟。于是，花了高额团费却生了一肚子气的郑某、许某在多次投诉无果的情况下，愤然将某旅行社告上法庭。二人认为，某旅行社未按照中国公民出境旅游管理办法规定，将旅游目的地接待旅行社的情况告知旅游者，侵犯了郑某、许某作为消费者的知情权，其行为构成欺诈。同时，在合同履行过程中，还存在导游脱团、遗漏团员和旅游景点、拖延出具发票等违约行为，某旅行社对此均应承担相应责任。

　　法院认为，本案的核心问题有两个，一是某旅行社告知地接社信息有误是否构成消费欺诈；二是某旅行社应承担何种责任。对此，法院认为，某旅行社在旅游合同中虽未明确载明实际出境社名称和其他信息，只是简单地书写为“某洲汇”出境社，其行为确实侵害了消费者的知情权；但是侵害消费者知情权与消费欺诈之间还有着显著不同，司法实践中，两者极易混淆，判断是否构成消费欺诈，除了判断是否具有主观故意，是否存在虚构假冒事实，还要看这种知情权的侵害是否影响了郑某、许某的消费抉择。在本案中，涉案旅游合同明确约定，采用拼团方式拼至某洲汇出境社成团，郑某、许某对于本次旅游属于拼团且拼团后的实际出境社并非某旅行社是明知的，且明确表示同意；在签订旅游合同之时，郑某、许某对于具体地接社并无明确具体的要求，涉案合同载明的“某洲汇”出境社，虽非旅行社具体名称，但确属北京某旅行社旗下客观存在的旅游品牌，并非假冒虚构，实际承接出境任务的亦是北京某旅行社；同时，“某洲汇”亦非知名品牌，实际出境社具体名称和“某洲汇”这一品牌标识，对于郑某、许某的出国旅游消费抉择并未产生影响，此种情况下，认定某旅行社存在消费欺诈，在证据上明显不足。本案纠纷的本质是由于消费者在实际旅游过程中，对于旅行社提供的旅游服务不满、且投诉无果而引发的纠纷，对此争议应在合同违约责任项下予以解决。对此，法院认为，根据本案实际情况以及相关法律规定，某旅行社对于在签约时侵害消费者知情权和履约过程中出现的诸如导游脱岗、遗漏团员、耽误行程、取消景点等违约行为违约行为依法均应承担相应赔偿责任，参照双方《团队出境旅游合同》《旅行社服务质量赔偿标准》等相关规定，结合本案实际情况，法院判令某旅行社赔偿郑某、许某44 660元。

　　法官说法：

本案纠纷的本质是在签订旅游服务合同时，旅行社未将地接社的信息明确告知旅游者，旅行社需以此案为鉴，在商品和服务内容上做到公开、透明，尤其是在包价旅游合同中必须载明委托社和代理社的基本信息，以避免消费者产生不必要的疑虑；同时，地接社在行程中的确存在导游脱团、遗漏团员和旅游景点的问题，服务存在明显瑕疵。旅行社应当加强对委托社和代理社服务水平的监督，加强对员工职业素质的培养，不断提高自身服务水平，给消费者带来满意的旅行体验。

　　本案案情简单清晰，但其中的经验和教训值得我们细细品鉴与深思。近年，我国旅游产业发展迅速，旅游市场潜力巨大，但消费者与旅行社之间的纠纷甚为多见，矛盾不容忽视。旅行社一方作为经营者和收益者，应严格遵守合同约定，为消费者提供公平透明、保质保量的服务。只有这样，旅行社才能在旅游市场严酷的竞争中立于不败之地。